Манипулиране на данни от KPI

Ключовите показатели за ефективност (KPI - Key performance indicators) са сред основните инструменти за оценка и анализ както на цялостна бизнес дейност, така и на ефективност на отделни кампании, стратегии, брандове, дори и структури в компанията. Но вече в няколко случая опитът ни среща с практики, в които висши мениджъри, в желанието си да демонстрират ефективност, предоставят на собствениците данни от анализ на KPI, който е манипулиран така, че да сочи резултати, които не са налице. Но за да опишем как точно се прави това, може би първо трябва да обясним по-подробно какво представляват KPI.

Ключовите показатели за ефективност представляват количествени показатели, използвани за измерване на ефективността на организация, отдел, проект, конкретна дейност, конкретен мениджър или изпълнител. Повечето ключови показатели за ефективност попадат в четири основни категории:

• Стратегически KPI – с тях борави основно висшият мениджмънт. Те дават обща информация за това как се представя компанията и до каква степен постига заложените дългосрочни цели. Като пример за стратегически KPI могат да се посочат общите приходи, процент на печалбата, възвръщаемост на инвестираните ресурси.

• Оперативните KPI са индикатори за успеваемост на процесите в по-краткосрочен план. Примери за подобни ключови показатели са съотношението цена-ефективност на рекламата, средно време за обслужване на клиент, болнични на служителите, обща стойност на възникнали непредвидени разходи за поръчката и др.

• Функционалните KPI биват стратегически или оперативни. Те са показатели, които касаят представянето на отделни звена, определени дейности или продукти на компанията. Като пример може да се посочи нетната печалба от даден продукт, приход от конкретна услуга, резултати от работата на определено звено и др.

• Изпреварващи и изоставащи KPI са свързани с анализа изпълнението на стратегическите цели в контекста на конкретни оперативни и функционални особености на бизнес процеса и дават информация за нещо, което се е случило или предстои да се случи. Например забавянето на доставки от даден контрагент може да е индикатор за неговата несъстоятелност или за друг проблем, който да намери проявление в бъдещ период.

Както е видно от горното обяснение, ключовите показатели за ефективност на практика представляват предварително зададени параметри за изготвяне на статистика. И в случай че параметрите са зададени по определен начин, анализът от KPI може лесно да се манипулира. Целите обикновено са аргументиране на по-високи бонуси, саниране на грешки, некомпетентност и т.н. Именно поради тази причина KPI следва да се задават адекватно, да бъдат конкретни, смислени и ефективни, пряко релевантни към стратегията и целите на организацията. И все по-често големите компании аутсорсват дейността по разработване и последващ анализ на ключовите фактори за ефективност на външни изпълнители, именно за да избегнат манипулирането на резултати и да получат реална картина на това къде стои компанията спрямо конкурентите и какви са реалните резултати от дадена кампания, нов продукт, нова структура.